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產(chǎn)品與方案

      
      至誠呼叫中心與傳統呼叫中心不同,它是一套IP呼叫中心解決方案,不僅能支持語(yǔ)音電話(huà),還能提供包括音頻和視頻在內的多媒體通信,不僅能支持傳統的電話(huà)終端,還能支持來(lái)自Internet的文字、語(yǔ)音、短消息、電子郵件、視頻等交互方式,不僅提供了完整的坐席功能,還具有實(shí)用的呼叫中心管理體系。
      IP呼叫中心主要是相對傳統的呼叫中心來(lái)說(shuō)的,主要是隨著(zhù)IP通信技術(shù)的日益完善,及市場(chǎng)需求而產(chǎn)生出來(lái)的。至誠IP呼叫中心基于VoIP基礎架構,允許用戶(hù)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)傳輸語(yǔ)音信息,這可以為企業(yè)節省大量通信成本。并且IP呼叫中心系統更加開(kāi)放,通過(guò)引入更多新技術(shù),可以為用戶(hù)提供更高效的呼叫中心解決方案。
      


      至誠IP呼叫中心解決方案,是一個(gè)靈活、開(kāi)放、功能齊全的電話(huà)語(yǔ)音交換平臺,可以為用戶(hù)提供低成本的ACD、IVR、錄音、流程管理、網(wǎng)關(guān)等呼叫中心所有必備功能。
      
      至誠IP呼叫中心系統特點(diǎn)如下:
      
      1、系統采用IP內核一體化設計:
      
      呼叫中心采用IP內核一體化設計,系統支持冗余架構分布式部署方案,可以融合傳統PBX、CTI服務(wù)器、IP、ASP、TTS等??梢詫?shí)現靈活的 IVR功能、ACD、自動(dòng)傳真、人工坐席應答、班長(cháng)席子系統、來(lái)電號碼顯示、客戶(hù)資料的查詢(xún)與錄入、查詢(xún)統計生成具體報表、錄音等功能,遠程IP座席和本地座席一樣可以隨時(shí)隨地為客戶(hù)提供統一的、標準化的服務(wù),各節點(diǎn)通暢穩定的運行得到了有力的保障?;谶@類(lèi)系統的分布式呼叫中心,才能確保整個(gè)系統的穩定運行和語(yǔ)音數據的同步轉移,真正實(shí)現資源的統一分配和管理。
      
      2、數據和語(yǔ)音信息同步轉移
      
      呼叫中心應該完全支持數據和語(yǔ)音信息的同步轉移。當客戶(hù)進(jìn)入企業(yè)服務(wù)中心時(shí),根據客戶(hù)來(lái)電號碼,呼叫中心就可根據它的主叫號碼到數據庫中提取與之相關(guān)的信息,如用戶(hù)的基本信息、公司名稱(chēng)、電話(huà)、地址等,也包括以往的電話(huà)記錄,以及已經(jīng)解決的問(wèn)題和尚未解決的問(wèn)題等。當某點(diǎn)的座席全忙時(shí),話(huà)務(wù)和數據可以同步轉移到其他任意一個(gè)分布點(diǎn)的空閑座席,總中心、遠程IP座席、分中心之間的語(yǔ)音、數據、座席等信息和資源的全面共享。
      
      3、對于多分布點(diǎn)的集中管理
      
      呼叫中心應該可以實(shí)現多分支系統的集中管理??梢詫?shí)現同步不同的中心系統的統一配置,各個(gè)不同分支的系統工作起來(lái)就象是一個(gè)系統,無(wú)論在任何節點(diǎn),不管是本地還是遠程,只要該點(diǎn)可以與所有需要管理的服務(wù)器相連,就可以真正實(shí)現呼叫中心的物理分布,集中管理,多座席、多站點(diǎn)參與服務(wù),方便整個(gè)系統的調度和監控的集中管理。
      
      4、遠端IP分機/座席與系統無(wú)縫連接
      
      呼叫中心完全支持遠程IP座席,座席可以實(shí)現任意移動(dòng)。對于遠程IP座席來(lái)說(shuō),無(wú)需任何特殊IP模塊,可以是一臺帶有聲卡的電腦,也可以是一臺支持標準協(xié)議的IP話(huà)機,通過(guò)Internet登錄到系統端,就可以和本地座席一樣方便地處理語(yǔ)音和數據,隨時(shí)隨地為客戶(hù)提供統一的、標準化的服務(wù)。IP分機/座席與系統的無(wú)縫連接,才能實(shí)現真正意義上的遠端移動(dòng)辦公。      
      5、網(wǎng)絡(luò )化自動(dòng)呼叫分發(fā)ACD
      
      呼叫中心有網(wǎng)絡(luò )化ACD的能力,通過(guò)網(wǎng)絡(luò )合理地安排各地話(huà)務(wù)員資源,自動(dòng)將呼叫分配給最合適地點(diǎn)和話(huà)務(wù)員進(jìn)行處理。網(wǎng)絡(luò )化ACD可以有效分配來(lái)電、Webcall、短消息、電子郵件、視頻等呼入,實(shí)時(shí)跟蹤話(huà)務(wù)臺狀態(tài),(總部中心或各個(gè)分中心)都能知道各分中心的座席的狀態(tài),從而生成有效話(huà)務(wù)隊列,并可隨時(shí)按照來(lái)話(huà)信息,充分地利用系統資源,提高系統處理能力。
      
      6、分布式組網(wǎng)
      
      呼叫中心由于其分布式技術(shù)的特點(diǎn),適應性強,可以實(shí)現在單點(diǎn)的呼叫中心,同時(shí)也具備了日后發(fā)展成為多點(diǎn)分布式呼叫中心的功能特性,為企業(yè)長(cháng)足發(fā)展做好了鋪墊。隨著(zhù)業(yè)務(wù)需求的發(fā)展由單點(diǎn)改為多點(diǎn)的呼叫中心不用重新更換設備,節省一次性投資成本。      
      7、開(kāi)放的平臺接口
      
      呼叫中心不僅對現有的各種IP技術(shù)和應用功能的支持,還必須具備開(kāi)放、標準的平臺接口,可以隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )技術(shù)應用的發(fā)展承載更多、更新的功能,從而保護客戶(hù)的投資,讓整套系統隨著(zhù)技術(shù)和客戶(hù)需求發(fā)展而擴展。
      
      8、采用先進(jìn)的語(yǔ)音質(zhì)量?jì)?yōu)化技術(shù)
      
      呼叫中心有效實(shí)現數據集中總部或者數據分散的多種呼叫中心的分布式構架方式,為了提供良好的本地化服務(wù),可以在企業(yè)總部和分支機構或者其他人力成本地域建設呼叫中心,通過(guò)壓縮語(yǔ)音訊號,在IP網(wǎng)上承載語(yǔ)音業(yè)務(wù)相對于PSTN系統需通過(guò)大量的電路交換傳送訊號并占用頻寬方式,VoIP技術(shù)的傳輸與頻寬使用效率提高,系統采用先進(jìn)的語(yǔ)音質(zhì)量保障技術(shù)有效保障分布式處理不同區域遠端服務(wù)要求的通話(huà)質(zhì)量。
      
      9、多媒體綜合處理能力
      
      呼叫中心具備多媒體綜合處理能力,無(wú)論是哪一個(gè)分支節點(diǎn)都將是一個(gè)融合IP電話(huà)語(yǔ)音、計算機網(wǎng)絡(luò )、數據庫、電子郵件、QQ微信、視頻等技術(shù)的綜合信息服務(wù)平臺,基于Internet,實(shí)現面對面的咨詢(xún)、答疑、聊天,并且支持電話(huà)、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、手機短信、互聯(lián)網(wǎng)音頻和視頻等多種通信方式接入和呼出,全天候24小時(shí)服務(wù)。在成熟的語(yǔ)音應用上,還能夠實(shí)現網(wǎng)上服務(wù)、網(wǎng)頁(yè)互動(dòng)、語(yǔ)音郵件VoiceMail收取、短信服務(wù)、外撥通知和報表等功能,并且在分支系統終端上,還可以支持可視電話(huà)的功能,可以加強溝通和有效交流。      
      10、語(yǔ)音和數據的傳輸安全
      
      呼叫中心語(yǔ)音和視頻通信傳輸具有良好安全傳輸層協(xié)議(TLS)安全保障,保障信息在網(wǎng)絡(luò )上傳輸的保密性。

 


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